De spin in het web

In mijn rol als coach heb ik in de afgelopen jaren bij veel bedrijven mee mogen kijken met hun bedrijfsvoering. Zo liep ik een tijd geleden mee op de klantcontactcenter van een groot pensioenfonds en mocht daar mee luisteren met gesprekken tussen klanten en medewerkers. Buiten het coachen van de medewerkers viel mij in veel gesprekken ook op dat er veel meer speelde dan puur de interactie tussen de medewerker en de klant. Hoe goed de medewerker het gesprek ook voerde, de klant was niet tevreden, omdat de oorzaak van de onvrede dieper in de organisatie lag.

Bij het bespreken van de rapportages en de coaching dagen besprak ik met het MT een aantal zaken die mij opgevallen waren, zaken die dieper in de organisatie leken te spelen. Zij herkenden veel punten die ik benoemde en zagen nu een verband tussen zaken die in eerste instantie niet met elkaar verbonden leken te zijn. Door deze inzichten konden ze binnen de organisatie processen verbeteren die ook direct zichtbaar voor het KCC én dus de klant waren.

Tijdens een sessie met mijn coach vertelde ik over wat ik zoal kan betekenen voor een organisatie en stelde de coach de vraag met welk dier dit het beste vergeleken kon worden, welk beeld ik hierbij zag.

Meteen zag ik een spin in een web, een prachtige analogie.

Een spin bouwt een web door het leggen van verbindingen, waarbij de vele verbindingen elkaar versterken en zo samen het web vormen. Binnen een organisatie zie ik snel verbindingen en waar ik zie dat er behoefte is aan verbinding tussen personen of afdelingen, leg ik deze graag.

Waar in het web insecten gevangen zitten op 1 plek, beweegt de spin soepel over het gehele web en behoudt zo het overzicht. Door zijn fijngevoeligheid voelt de spin haarfijn wat er waar in het web gebeurt en kan zichzelf hier snel naartoe verplaatsen.

Ik beweeg mij in organisaties ook soepel tussen afdelingen, spreek gemakkelijk met collega’s van alle afdelingen en heb een sterke organisatiesensitiviteit.

Een web is een complexe verzameling van verbindingen, die veelal ook weer overgaan in een nieuw web, terwijl een ouder web verwaarloosd wordt. Een startende ondernemer begint met een kleine organisatie en behoudt zo zelf het overzicht, maar met de groei van de organisatie groeit de complexiteit en wordt het lastiger om het overzicht te bewaken. Er ontstaan vaak organisaties binnen de organisatie, ongemerkt en onbedoeld. Om dit te signaleren en uiteindelijk weer te integreren vergt een frisse blik en overzicht.

Bij de organisatie uit het voorbeeld waar ik mee begon, kwamen veel inzichten naar boven vanaf de vloer, in dit geval het KCC. Ik kan iedere leidinggevende, manager, directeur van harte aanbevelen hier regelmatig te luisteren naar de gesprekken. Je kunt hier enorm veel leren van je eigen organisatie. Betrek ook medewerkers van alle lagen en afdeling binnen je bedrijf bij vraagstukken en verbindt hen met elkaar, zij vormen samen het web wat jouw bedrijf of organisatie is. Zo kun je blijven verbeteren en groeien, samen, verbonden.